Tanácsok rossz hírek közléséhez

Bár a mondás úgy tartja, hogy jobb adni, mint kapni, ez nincs mindig így, mert van olyan, amit rosszabb adni, mint kapni – például rossz híreket. A jó híreket persze egész sereg nyelv jelenti szívesen, rosszakat azonban egyikünk sem szeret közölni. Ugyanakkor nem mindig tehetjük meg, hogy hallgatunk arról, ami a tudomásunkra jutott, és vállalnunk kell a tájékoztatás hálátlan feladatát. A rossz hír által érintett személy érdeke, hogy időben tájékoztatást kapjon arról az eseményről, amely adott esetben megváltoztatja az egész életét.
 
A hírvivő feladata tehát fontos, szerepe pedig a pusztító hír átadásában jelentős: bár azt a fájdalmat, megrázkódtatást, amit a rossz hír kelt, nem szüntetheti meg, a sokk erejét talán valamennyire csökkentheti, ha kellő tapintatot, odafigyelést tanúsít a tájékoztatás során.
A rossz hír átadását és fogadását megkönnyítő biztonságos érzelmi tér létrehozása azonban egyáltalán nem magától értetődő feladat. Ezért az alábbiakban megnézzük, mire érdemes figyelnie a hírvivőnek a tájékoztatás során, hogy amennyire lehetséges, tompítsa a felek fájdalmát.

Először is segítsünk magunkon, hogy segíthessünk másokon

Annak, aki másokon szeretne segíteni, először is magáról kell gondoskodnia, például felvennie az oxigénmaszkot, mielőtt berohan az égő házba. Vagyis érdemes az embernek először is a saját érzelmi állapotát normalizálni, mielőtt a tájékoztatás átadására sort kerít. Ha a hírvivő ideges, megrendült, vagy zavart tudatállapotban adja át a közlendőjét, a negatív érzelmek átragadhatnak az érintettre, ami nem könnyíti meg a helyzetét. Tanácsos tehát engedni magunknak némi időt, hogy az érzelmek első hulláma áthaladhasson rajtunk, így képesek legyünk legalább valamennyire tiszta fejjel gondolkodni, és a konszolidált állapotban közölni a híreket.

A fizikai környezet tudatos kiválasztása

Mivel a hír hallatán az érintett fél váratlan módon reagálhat, érdemes olyan környezetet teremteni, amely nyugodt és zavaró tényezőktől mentes teret kínál a hírközléshez.
 

• Tanácsos olyan helyet választani, amely nem túl zajos vagy forgalmas, hiszen a cél az, hogy tisztán hallhatók legyenek az elhangzó szavak.
• Érdemes olyan – akár ajtóval zárható – szobát választani, amely privát teret biztosít, olyan helyiséget, ahol a felek hosszabb időt is eltölthetnek anélkül, hogy megzavarná őket a külvilág. Nem baj, ha van annyi hely a szobában, hogy felállhasson vagy lépkedni tudjon a hírt kapó, ha erre szüksége van.
• Fontos lehet az is, hogy milyen pozíciót vesz fel a helyiségen belül a hírnök; érdemes lehet távol tartania magát az ajtótól, hogy az érintett könnyen elhagyhassa a szobát, ha akarja.
• Tanácsos preferálni az ülő helyzetet, ugyanis az elájulás ilyenkor valós eshetőséget jelent. Kezdjük a beszélgetést azzal, hogy leülünk, majd javasoljuk a társunknak, hogy ő is tegye ugyanezt. Ügyeljünk arra, hogy álljon rendelkezésre szék vagy ahhoz hasonló alkalmatosság akkor is, ha nem foglalunk helyet azonnal. Az ülő pozíció biztosítja, hogy a két fél egy szinten legyen, így a szemkontaktus is könnyebben kialakítható és megtartható.

Higgadtság, mindenekelőtt

Bár a hírnök által tanúsított egyenletes, nyugodt hang nem változtat a tragikus tényeken, de segíthet a hírt kapónak a sokk átvészelésében: az a tudat, hogy számíthat, támaszkodhat valakire, óriási támogatást jeleníthet a nehéz pillanatban. Érdemes tisztában lenni hírközlés közben a testbeszéddel is. Ügyeljünk arra, hogy testtartásunk a lehető leglazább legyen, és a metakommunikatív jelzéseink is nyugalmat, szilárdságot sugározzanak. Tanácsos ülő pozíciót felvenni, illetve törekedni az egyhelyben maradásra – a fel alá járkálás, a mozgás, különösen, ha kicsi a hely, zavaró vagy szorongáskeltő lehet a hírt megkapó számára.

Az őszinte, kertelés nélküli közlés célszerűsége

Érdemes kerülni a szavak pazarlását, és a rögtön a lényegre térni. Azonnal közölni kell a hír lényegét – a halálesetet –, a háttértörténet ráér később is. A közlés legyen rövid és tényszerű. Mindenképpen tartózkodjunk az üzenet cukrozásától, vagy hamis remények keltésétől, mert ezzel csak további csalódásokat kelthetünk. Talán érdemes lehet elpróbálni, hogy hangzik majd az üzenet, de előfordulhat a felkészülés következtében, hogy olyan érzést fog kelteni a begyakorolt beszéd, mintha egy robot mondaná a szavakat. Inkább lehetőleg maradjunk a természetes hangnemnél – a jelenlétünk az, ami megnyugtatja a hír által érintett személyt. Ha közlés közben feltámadnak az érzelmek, az utolsóként elhangzó mondat megismétlése segíthet átlendülni a holtponton.

Türelem és empatikus hallgatás

Elképzelhető, hogy a rossz hír hallatán a hozzátartozó kiszámíthatatlan reakciókat produkál majd; kábult, dühös lehet, vagy sírás foghatja el. Fontos ilyenkor, hogy a hírnök teret engedjen a vegyes érzelmek kitörésének, ne szóljon közbe, pláne ne próbálja megakadályozni azokat. Annyi a feladata, hogy jó hallgatóság legyen, és készüljön arra, hogy akár ő is kaphat a dühkitörésből, akkor is, ha csak hírnök. Ezért ne vegye a szívére, ha olyanokat vágnak hozzá, amelyek amúgy nem neki szólnak.

Tanácsos a hír által érintett személy sajátosságaihoz igazítani a közlési módot

A hírnök célja, hogy a híreket oly módon közvetítse, hogy azokat az érintett könnyen megértse. Ideális esetben az üzenet egyszerű és egyértelmű, függetlenül attól, hogy kivel beszélünk. Az érett felnőttek érteni és értékelni fogják a korrekt hozzáállást. Mindazonáltal ha gyermekkel vagy korlátozott szellemi képességű személlyel kell beszélnünk, fokozottan érdemes ügyelni arra, hogy mit, hogyan mondunk.

• Használjunk konkrét szavakat.
• Kerüljük a homályos kifejezések használatát, különösen, ha a halálról van szó.
• Ha olyasmiről beszélünk, amin nem lehet változtatni, akkor ezt tisztázzuk. Ne áltassunk senkit hamis reményekkel.
• Adjunk szavakat az érzelmeinknek, és bátorítsuk a másikat, hogy ő is tegye ugyanezt.

A halogatás csak tovább ront a helyzeten

Nem érdemes késlekedni a hír átadásával. A várakozás csak meghosszabbítja a stresszes állapotot, és mit sem változtat a tényeken. A tájékoztatást a legjobb személyesen elvégezni – a hírnök fizikai jelenléte nagyon sokat segíthet a nehéz pillanatban az őszinte együttérzés és támogatás nem verbális kommunikációs formákon keresztül történő megnyilatkozásai miatt is. Amennyiben nincs mód a személyes beszédre, de feltétlenül közölni kell a hírt, a videócsevegés, az azonnali üzenetküldés, vagy a telefon is megteszi, bár az ezen médiumok által támasztott akadályok jelentősek lehetnek (elérési korlátok, személytelenség), tehát csak akkor éljünk velük, ha a személyes közlés semmiképpen nem megoldható.

Támogatás felajánlása

A hír közlését követően még melegében érdemes támogatásunkról biztosítani a hozzátartozót, de ha nincs mód az azonnali segítségnyújtásra, érdemes később visszatérni a kérdésre, és következő alkalommal felajánlani a segédkezésünket.
Ugyanakkor tanácsos lehet:

• Együtt tölteni az időt közvetlenül a hír megosztása után (ha a hozzátartozó igényli);
• Együttérzés szavaival kifejezni az empátiánkat;
• Segítséget felajánlani ügyintézésben, főzésben, háztartási feladatokban vagy akkor, ha jelentős változtatásokat kell végrehajtani, például költözni vagy munkát keresni;
• Ha a hírnököt is érinti a rossz hír, megosztani, hogy hogyan boldogul vagy alkalmazkodik az új helyzethez.

Jó példák rossz hírek közlésére

Íme néhány jó példa és szóválasztás-megoldás, ha rossz híreket kell közölni.
 
Bevezetés, felkészítés, hogy most valami kellemetlen dolog következik

• Attól tartok, meg kell osztanom veled egy hírt.
• Bárcsak ne így lenne, de most mégis el kell mondanom neked valamit.

 
A hír lényege, a lehető legkevesebb szóval, egyszerűen, felvezető történet nélkül.

• Rákos vagyok.
• Elvesztettem az állásomat.
• Feri nagybátyád ma reggel balesetet szenvedett, és nem néz ki túl jól.

 
Hatásszünet, hogy a címzettnek legyen ideje felfogni, amit hallott, majd következhet a saját érzelmek kommentálása, vagy érdeklődés a hogyan tovább kérdését illetően.

• Látom, ez nehéz most neked.
• Nagyon csendben vagy. Szeretnél valamit mondani vagy kérdezni?
• Akarod hallani most a részleteket?

 
Összefoglaló adása annak érdekében, hogy a címzett biztosan megértse, amit hallott. Akár arra is meg lehet kérni, hogy ismételje el a közlést.

• Dióhéjban tehát tüdőrákom van, műtétre, sugárkezelésre és kemoterápiára lesz szükségem. Az orvosok azt mondják, hogy nem sok esélyem van, mert egy nagyon agresszív daganattípusról van szó, de a remény hal meg utoljára.
• Feri bátyád a Nagypresszóból biciklizett haza, miután felhajtott egy fél deci pálinkát, egy pohár sört és egy szódavizet. Elgázolta egy kamion, kórházban van, az állapota kritikus.

Rossz híreket mindig nehéz közölni, azonban némi felkészüléssel és odafigyeléssel a negatív információk átadása-átvétele is könnyebbé tehető. Ha a hírnök annyit megtesz, hogy nem járkál idegesen fel és alá a közlés idején; érthetően, lassan beszél; a hírközlés után nem távozik azonnal; biztosítja a hozzátartozót az együttérzéséről, támogatásáról és tudatosítja, hogy nincs egyedül a fájdalmával – szinte mindent megtett, amit egy ilyen helyzetben megtehetett.